Tổ Xanh · Chính sách khách hàng

Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Tổ Xanh lắng nghe và xử lý phản ánh liên quan đến đơn hàng, chất lượng cây cảnh, giao nhận, thanh toán và trải nghiệm mua sắm. Chính sách này giúp khách hàng biết liên hệ ở đâu, cần cung cấp gì và khi nào được phản hồi.

1. Kênh tiếp nhận phản ánh và khiếu nại

Hotline / Zalo

0927 551 203
Tiếp nhận thông tin và hướng dẫn gửi bằng chứng.

Email chăm sóc khách hàng

cskh@toxanh.com
Phù hợp với yêu cầu có nhiều hình ảnh, nội dung cần đối soát.

Messenger Fanpage

Tổ Xanh trên Facebook
Nhắn trực tiếp qua trang chính thức của cửa hàng.

Trực tiếp tại cửa hàng

64/12 Đường số 6, phường Linh Xuân, TP. Hồ Chí Minh.

Khách hàng có thể sử dụng bất kỳ kênh nào nêu trên mà không bắt buộc phải gửi qua nhiều kênh cùng lúc.

2. Những vấn đề Tổ Xanh tiếp nhận

  • Giao hàng chậm, giao sai địa chỉ, thất lạc hoặc phát sinh sự cố vận chuyển.
  • Sản phẩm thiếu số lượng, sai mẫu, chậu vỡ, cây hư hỏng hoặc không đúng thông tin đã xác nhận.
  • Chênh lệch giá, phí giao hàng, đặt cọc, thanh toán hoặc hoàn tiền.
  • Yêu cầu về bảo hành, đổi trả, chăm sóc sau mua và thông tin cá nhân.
  • Góp ý về thông tin sản phẩm, nội dung website hoặc chất lượng phục vụ.

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

  1. Gửi yêu cầu: Khách hàng liên hệ qua một trong các kênh ở Mục 1; cung cấp mã đơn hàng (nếu có), số điện thoại đặt hàng, nội dung phản ánh và mong muốn xử lý.
  2. Ghi nhận và phản hồi: Tổ Xanh xác nhận đã nhận yêu cầu, kiểm tra thông tin và hướng dẫn bổ sung nếu dữ liệu chưa đủ.
  3. Xác minh: Tổ Xanh đối chiếu nội dung đặt hàng, thông tin thanh toán, hình ảnh, quá trình đóng gói hoặc làm việc với đơn vị vận chuyển khi cần.
  4. Thông báo phương án: Tổ Xanh nêu kết quả, hướng hỗ trợ, chi phí (nếu có) và thời điểm dự kiến hoàn tất.
  5. Hoàn tất và theo dõi: Sau khi thống nhất phương án, Tổ Xanh thực hiện và cập nhật kết quả qua kênh khách hàng đã liên hệ.
Về hình ảnh và video: Khách hàng nên lưu hình ảnh sản phẩm, bao bì hoặc mã vận đơn để việc xác minh nhanh hơn. Đây là tài liệu hỗ trợ, không phải căn cứ duy nhất để Tổ Xanh từ chối tiếp nhận phản ánh.

4. Thời hạn phản hồi và dự kiến giải quyết

Phản hồi ban đầu: Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu. Nếu cần bổ sung thông tin, Tổ Xanh sẽ hướng dẫn khách hàng trong thời hạn phản hồi này.

Nhóm vấn đề Thời hạn dự kiến
Tư vấn, thông tin sản phẩm, sai sót nội dung đơn hàng chưa giao 01–02 ngày làm việc
Sản phẩm giao sai, thiếu, hư hỏng khi nhận; đề nghị đổi hoặc gửi bổ sung 03–05 ngày làm việc
Chậm giao, thất lạc, đối soát với đơn vị vận chuyển 03–07 ngày làm việc
Thanh toán, đặt cọc, hoàn tiền, phản ánh về dữ liệu cá nhân 05–07 ngày làm việc, tùy nội dung xác minh

Các thời hạn nêu trên là thời gian xử lý dự kiến, tính từ khi Tổ Xanh nhận đủ thông tin cần thiết. Nếu vấn đề phức tạp, cần xác minh với đối tác hoặc phát sinh ngày nghỉ, Tổ Xanh sẽ thông báo tiến độ và thời gian dự kiến mới cho khách hàng.

Khách hàng có thể hỏi tiến độ trực tiếp qua kênh đã gửi yêu cầu; vui lòng cung cấp mã đơn hàng hoặc số điện thoại đặt hàng để đối chiếu.

5. Phương án giải quyết và quyền của khách hàng

Tùy từng trường hợp, Tổ Xanh có thể hỗ trợ tư vấn xử lý cây, gửi bổ sung sản phẩm/phụ kiện, đổi hàng, điều chỉnh giá trị đơn hàng, hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ theo chính sách đã công bố và quy định pháp luật.

Trường hợp hai bên chưa thống nhất, khách hàng có thể tiếp tục trao đổi với Tổ Xanh hoặc yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ theo quy định pháp luật. Không nội dung nào tại chính sách này nhằm loại trừ các quyền hợp pháp của người tiêu dùng.

Tham khảo thêm Chính sách bảo hành, đổi trả, Chính sách giao hàng và Chính sách bảo mật.